Magdalena Sokołowska na co dzień pracuje w warszawskim MediaMarkt Arkadia. Po zamknięciu galerii handlowych jej naturalny tryb pracy musiał się zmienić. Jak jej nowe obowiązki wpływają na budowanie doświadczeń Klientów z marką? Pytamy!
Magda, w czym jesteś w stanie pomóc naszym Klientom?
Na co dzień zajmuję się obsługą zamówień internetowych w sklepie – przygotowuję produkty, potwierdzam zamówienia Klientów, zajmuję się fiskalizacją oraz przygotowaniem towarów do wysyłki. Obecna sytuacja wpłynęła na poszerzenie zakresu moich zadań – zostały one przesunięte w kierunku większego kontaktu z Klientem, który ma aktualnie większe potrzeby informacyjne. Nie ma możliwości fizycznej wizyty w sklepie, obejrzenia produktu, rozmowy z fachowym Doradcą na temat jego parametrów i funkcji. Odpowiadam więc na szereg pytań dotyczących urządzenia, wykonanych usług dodatkowych lub też dostępnych usług możliwych do wykonania, a także dostawy i form płatności. Staram się rozwiewać wątpliwości Klientów, pomóc im w podjęciu odpowiedzialnych decyzji zakupowych. Często rozwiązuję również wszelkie kwestie związane z procesem zakupowym oraz podpowiadam, jak podłączyć sprzęt lub zainstalować program. Lista pytań jest bardzo szeroka – pomoc współpracowników bywa w takich sytuacjach nieoceniona.
O co Klienci pytają najczęściej?
Zamawiając sprzęt, Klienci chcieliby od razu w pełni z nich korzystać. Stąd też pojawiają się pytania o usługi dodatkowe, takie jak konfiguracja i ochrona antywirusowa komputera, optymalizacja telewizora czy zabezpieczenie ekranu folią ochronną. Wiele pytań dotyczy dostawy i możliwości jej realizacji, bądź też opisu konkretnych urządzeń, zwłaszcza jeżeli są to produkty z naszego outletu. Niektórzy oczekują doradztwa, czy dany produkt sprawdzi się dla nich lub dla bliskiej osoby. Rozwiewam również wątpliwości w sprawach serwisowych.
Jak się czujesz w nowej roli?
Jest to bardzo ciekawe doświadczenie, ale i niemałe wyzwanie. Nowy zakres obowiązków wymaga ode mnie większego zaangażowania. Musiałam poznać wiele nowych dla mnie zagadnień, ponieważ pytania obejmują bardzo szeroki obszar działalności firmy. Poza wiedzą merytoryczną ważne są również umiejętności interpersonalne. W kontaktach z różnymi Klientami oraz różnymi potrzebami konieczna jest cierpliwość, zrozumienie tematu i ich problemów. Istotne są kompetencje komunikacyjne – umiejętność rzeczowego, prostego przekazu ważnych dla odbiorcy treści. Cały czas się uczę – cieszy mnie każda rozmowa i pozytywnie załatwiona sprawa. Teraz jeszcze lepiej wiem, co znaczy dbanie o pozytywne doświadczenia Klienta w kontakcie z marką. Jestem ważnym ogniwem tego procesu i jestem z tego dumna.