Pandemia sprawiła, że klienci sklepów z nowymi technologiami znacząco zmienili swoje oczekiwania. Coraz częściej kupują przez internet, a dodatkowo oczekują wsparcia przy instalacji i sprawnej opieki serwisu. Coraz częściej decydują się też na powierzenie fachowcom przygotowania urządzania do pracy oraz zabezpieczenia go zgodnie z własnymi potrzebami. O rozwoju tego trendu i szerokiej ofercie usług dodatkowych w sieci MediaMarkt rozmawiamy z Małgorzatą Parzymies, Dyrektor Działu Usług.
Pandemia wpłynęła na wiele obszarów naszego życia, zarówno prywatnego, jak i zawodowego. Czy widać to również po wyborach zakupowych klientów MediaMarkt?
Tak, wielu naszych klientów od wielu miesięcy jest zainteresowanych zakupem sprzętu do pracy i nauki zdalnej. Z tego powodu szczególnie dużym zainteresowaniem cieszą się produkty z kategorii takich jak komputery, laptopy, monitory, drukarki, a także związane z nimi akcesoria, m.in. myszki, klawiatury, kamerki internetowe czy słuchawki z mikrofonem do prowadzenia telekonferencji. Zauważyliśmy też zdecydowany wzrost popularności małego AGD, np. ekspresów do kawy, co z pewnością wynika z faktu, że w ostatnich miesiącach wszyscy więcej czasu spędzamy w domach. Większą sprzedaż obserwujemy także wśród sprzętu związanego z szeroko pojętą rozrywką. Mam tu przede wszystkim na myśli telewizory, kina domowe czy gaming. Warto przy tym zwrócić uwagę, że duża część zakupów urządzeń elektronicznych dokonywana jest obecnie online. To sprawia, że część klientów ma ograniczone możliwości konsultacji z doradcami w sklepach. Jednocześnie postęp technologiczny stale stawia przed użytkownikami nowoczesnej elektroniki kolejne wyzwania, związane z obsługą tych najbardziej zaawansowanych urządzeń. Z tego właśnie powodu klienci coraz częściej, aby w pełni korzystać z możliwości zakupionego sprzętu i poprawić jakość jego użytkowania, powierzają konfigurację i optymalizację naszym ekspertom w ramach dostępnych usług dodatkowych. Jest to obecnie bardzo wyraźny trend.
Jakość sprzętu jest bardzo ważna – z drugiej strony postęp technologiczny wiąże się z nowymi możliwościami, ale i wyzwaniami w obsłudze. W jaki sposób możemy ułatwić sobie korzystanie z nowego sprzętu?
W MediaMarkt oferujemy klientom nie tylko produkty, ale kompleksowe rozwiązania. Bardzo ważne jest dla nas to, aby nasi doradcy byli wsparciem dla klientów w sprawnym uruchomieniu, właściwym zabezpieczeniu, a później jakościowym użytkowaniu sprzętu. Usługi w MediaMarkt w przypadku komputerów to np. konfiguracja urządzania – jest to nie tylko pierwsze uruchomienie, ale i instalacja oprogramowania czy przegrywanie danych, jak również dostosowanie sprzętu do potrzeb i oczekiwań klienta. Na przykład odpowiedzią na zagrożenie atakami hakerskimi i oszustami co jest obecnie dużym zagrożeniem, jest coraz bardziej popularna wśród naszych klientów, ochrona za pomocą programów antywirusowych, których ofertę i instalację również proponujemy naszym klientom. Warto przy tym podkreślić, że często jedna licencja może obejmować zabezpieczenie nawet kilku urządzeń. Widać wyraźnie, że klienci obecnie zdecydowanie częściej oczekują zaawansowanej personalizacji sprzętu pod względem zainstalowanych aplikacji i programów, a my w każdym obszarze staramy się wychodzić naprzeciw tym oczekiwaniom.
Dodam jeszcze, że dużym zainteresowaniem cieszy się także ubezpieczenie nowo zakupionego sprzętu , tzw. Pakiet Gwarancja Plus, który zdecydowanie sprawdza się zwłaszcza w okresie, gdy cała rodzina intensywniej niż dotychczas eksploatuje urządzania, co jak wiemy znacznie zwiększa ryzyko ich uszkodzenia.
Jak długo trzeba czekać na realizację usług od momentu zakupu sprzętu?
Jesteśmy w pełni świadomi tego jak ważny jest dla naszych klientów czas. Z tego powodu dodatkowe usługi oferujemy praktycznie od ręki. Dla wielu osób szybka dostępność sprawnego sprzętu determinuje możliwość pracy i nauki co jest bardzo ważne. Często nasi klienci oczekują możliwości korzystania z urządzeń elektronicznych niezwłocznie po ich zakupie. Dlatego w sklepie mogą kupić często już skonfigurowane, w pełni gotowe do pracy urządzenia. Mogą również do wybranego sprzętu zamówić odpowiednią usługę, np. pierwsze uruchomienie, instalację oprogramowania, optymalizację czy wiele form zabezpieczenia. Zapewnienie maksymalnie krótkich terminów realizacji usług dodatkowych jest jednym z priorytetów MediaMarkt – zarówno w sklepach stacjonarnych, jaki i przy zakupach przez internet. W czasie pandemii duża grupa klientów zainteresowana jest szybką dostawą gotowego już do pracy sprzętu a my dbamy o to aby im to zapewnić dbając o ich komfort i oszczędność czasu .
Czy pandemia wpłynęła na większe zainteresowanie usługami, czy wręcz przeciwnie?
Obecne uwarunkowania cywilizacyjne, sytuacja pandemiczna i postępująca digitalizacja życia znacząco wypływają na wzrost zainteresowania dodatkowymi usługami. Klienci nie tylko otworzyli się na zakupy przez internet, ale także oczekują oferty pełnych rozwiązań, obsługi, która umożliwi im najwyższą jakość użytkowania, komfort i natychmiastowe korzystanie z zakupionych urządzeń. Dzięki temu, inwestując relatywnie niewielkie środki, użytkownicy nowych technologii mogą w pełni korzystać z możliwości zakupionego sprzętu i cieszyć się bezpieczeństwem jego użytkowania również przy zakupach online. Jestem przekonana, że ten trend się utrzyma. Postęp technologiczny oznacza kolejne wyzwania w obsłudze, dlatego coraz częściej myśląc o urządzeniu, klienci będą brać pod uwagę nie tylko parametry czy design sprzętu, ale też wsparcie w jego efektywnym użytkowaniu.
Jaki sprzęt obejmuje oferta usług dodatkowych?
Nasze usługi obejmują pełen wachlarz urządzeń z różnych kategorii: wspomniane już wcześniej konfiguracje dla komputerów i smartfonów. Dla RTV oferujemy np. optymalizację telewizorów, coraz bardziej popularną profesjonalną kalibrację obrazu TV czy instalację wszelkich sprzętów RTV. Ochrona ekranu, kojarzona obecnie głównie ze smartfonami, u nas dostępna jest także dla aparatów fotograficznych i smartwatchy, do tego w wielu wariantach do wyboru, m.in.: ultrawytrzymałym, antybakteryjnym, prywatyzującym czy chroniącym oczy. W ramach usług dla AGD z kolei, oferujemy podłączenie sprzętu do sieci gazowej, elektrycznej czy wodno-kanalizacyjnej. Ponadto nasi fachowcy mogą zapewnić montaż urządzeń do zabudowy, a także instalację czujników gazu, czadu czy dymu oraz przełożenie drzwi w lodówce. Zarówno w przypadku RTV jak i AGD oferujemy także możliwość magazynowania sprzętu. Dla wszystkich rodzajów urządzeń dostępny jest także pakiet ubezpieczeniowy Gwarancja Plus, o którym już wspomniałam. Mamy więc szeroki wybór usług dla każdego. Z pełnym zakresem naszych usług można zapoznać się na naszej stronie internetowej mediamarkt.pl.
Czym wyróżnia się oferta MediaMarkt w zakresie usług serwisowych na tle innych firm?
Przede wszystkim nasza oferta usług serwisowych jest najszerszą i najbardziej kompleksową spośród wszystkich dostępnych na rynku. Większość usług jest dostępnych zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w wygodnej formie zdalnej. Dodatkowo oferujemy klientom benefity, związane z utylizacją starego sprzętu elektronicznego. Przykładowo – używanego smartfona można wymienić w MediaMarkt na kartę podarunkową lub zniżkę. Tę usługę można wykonać jednak jedynie w sklepie stacjonarnym, ponieważ wymaga fizycznej oceny sprzętu przez specjalistę. Warto wspomnieć też, że w zakresie przyjmowania do utylizacji elektrośmieci wychodzimy poza obowiązujące przepisy ustawy, nie ograniczając klientów gabarytami sprzętu oddawanego w naszych sklepach.
Poza usługami dedykowanymi dla nowych produktów, zachęcamy naszych klientów do przedłużania życia używanym sprzętom oferując usługę profesjonalnych napraw smartfonów, które często możemy wykonać w sklepie praktycznie od ręki, ale również naprawy pogwarancyjnej dla dużych sprzętów – nasi fachowcy zajmą się niemal każdym sprzętem również tym, które nie zostało zakupione w naszej sieci. Warto tu podkreślić, że w zakresie dużych sprzętów oferujemy obsługę door2door co jest dla naszych klientów bardzo wygodne.
Czy możemy założyć, że w kolejnych latach oferta usług będzie się rozwijać? Czy nowe pokolenia, doskonale radzące sobie w świecie nowych technologii, będą potrzebowały jeszcze tego typu usług?
Ostatnia dekada pokazała nam jak szybko postępuje rozwój współczesnej technologii. Wraz z nim zmieniają się potrzeby naszych klientów. Dlatego cały czas rozszerzamy pakiet usług i już wkrótce będziemy w stanie oferować naszym klientom kolejne udogodnienia. Oczywiście mamy świadomość, że użytkownicy nowych technologii stale sami podnoszą swoje kompetencje w zakresie obsługi nawet bardzo zaawansowanych rozwiązań. Z drugiej strony usługi, które oferujemy w MediaMarkt to duża oszczędność czasu przy niewielkim koszcie. To także wygoda i możliwość cieszenia się nowym sprzętem tu i teraz, bez konieczności samodzielnego przygotowania go do pełnej gotowości czy poszukiwania punktów serwisowych. Ten aspekt sprawia, że nasza oferta pozostaje atrakcyjna dla każdego. Stale badamy potrzeby naszych klientów i rozbudowujemy ofertę usług. Na przykład ciekawą propozycją jest z pewnością nasza najnowsza usługa, która daje możliwość zabezpieczenia obudowy smartfona spersonalizowaną folią ochronną – zamiast etui możemy nakleić wytrzymałą folię z dowolnie wybraną przez użytkownika grafiką czy nawet zdjęciem.
Dbamy więc nieustannie o to, aby oprócz wygody, bezpieczeństwa i komfortu korzystania z zakupionych u nas urządzeń, klienci mogli również czerpać radość z ich użytkowania – to nasza misja, w której niezmiennie będziemy podążać za potrzebami naszych klientów, starając się nawet je wyprzedzać.
Dziękujemy za rozmowę.