W dzisiejszych czasach tylko wyobraźnia ogranicza nas w tym, co można stworzyć. Coraz więcej konsumentów jest zadowolonych z postępującej cyfryzacji w handlu. Na rynku obecna jest już generacja konsumentów, która nie pamięta czasów bez internetu, to tzw. generacja „Z”, urodzona po 1995 roku. Dzisiejsi konsumenci to w większości użytkownicy nowoczesnych technologii, zwłaszcza mobilnych. Oczekują oni pełnej dostępności ofert we wszyskich kanałach sprzedaży, zwiększania wygody i skrócenia czasu zakupów. Aby temu sprostać handel zaczyna na masową skalę wykorzystać sztuczną inteligencję oraz internet – narzędzia, które są już obecne na każdym etapie ścieżki zakupowej klienta. Ten trend będzie z pewnością mocno się rozwijał i przyspieszał, ale co z kontaktem z drugim człowiekiem?
Tak, jak nie można sobie wyobrazić już świata bez technologii, czy dużego biznesu bez automatyzacji – tak wizja, że w sprzedaży czy obsłudze posprzedażowej będzie uczestniczyć tylko sztuczna inteligencja wydaje się jednak jeszcze dość odległa, o ile w ogóle możliwa. Po pierwsze badania na temat preferencji kanałów kontaktu klienta z marką pokazują, że pomimo wszech otaczającej nas technologii nadal chcemy i lubimy rozmawiać z człowiekiem. Pokazała to bardzo wyraźne pandemia, kiedy tych kontaktów brakowało. Oczywiście, dalszy postęp jest nieunikniony i oczekiwany. Mamy już np. boty lub chat boty, ale nadal jest to promil istniejących rozwiązań i muszą się one jeszcze cały czas doskonalić. Po drugie, nadal są to rozwiązania relatywnie drogie, a zatem trudno skalowalne z ekonomicznego punktu widzenia. Sztuczna inteligencja bardziej niż w bezpośrednim kontakcie z klientem, wydaje się że będzie mieć zastosowanie w innych obszarach, głównie jako wsparcie pracowników i ich odciążenie.
Handel przyszłości wcale nie będzie bardzo różnił się od tego, który znamy teraz albo tego, który istniał 50 lat temu. Kluczowe nadal będzie, żeby być tam, gdzie jest klient, oferować produkty i rozwiązania, które zaspokoją jego potrzeby, a także dostarczyć informacji niezbędnych do podjęcia decyzji zakupowych, budując przy tym jak najlepsze doświadczenie konsumenta w kontaktach z marką. Istotne natomiast będą coraz bardziej doświadczenia klienta związane z marką, ścieżką zakupową czy samym produktem.
To co się zmieni, to na pewno kanał i formy kontaktu oraz przestrzeń, w której będzie się to odbywać – czy też procesy, które będą za nim stać. Natomiast w dającej się przewidzieć przyszłości nadal podstawą handlu będzie kontakt międzyludzki. Przecież nasze chat boty, czy rozwiązania AI nadal muszą konfigurować i utrzymywać ludzie. Konsumenci jak na razie potrzebują w zdecydowanej większości personalizacji – nie tylko tej zautomatyzowanej, ale indywidualnego podejścia, poczucia, że jego potrzeby i ewentualne wątpliwości zostały właściwie zrozumiane i zaspokojone. Oczywiście wiele zależy od branży, w przypadku elektroniki użytkowej, pomimo dynamicznego rozwoju sprzedaży internetowej, nadal zdecydowana większość konsumentów oczekuje osobistego, fachowego doradztwa.
Podsumowując, postęp technologiczny i automatyzacja w handlu są spełniającą się przyszłością, ale w najbliższej przyszłości nie zastąpią w pełni kompetencji ludzkich. Wszystkie automatyzacje są jak na razie bardzo ważnym i potrzebnym, ale jednak tylko, dodatkiem i usprawnieniem.
Wojciech Wieroński, CFO #MediaMarkt dla Magazynu Shopping Mall Marketing, nr 10, lipiec 2022