Blog

Coraz więcej Klientów chce digitalizacji w handlu.

Gregor Nawrath, COO MediaMarktSaturn Polska (tekst opublikowany przez magazyn Galerie Handlowe)

Żyjemy w mocno zdigitalizowanym świecie. Wpływa to na zmianę zwyczajów konsumenckich, co z kolei skłania handel do wdrażania coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań technologicznych. Ze względu na specyfikę handlu elektroniką użytkową, zmiany związane z cyfrową transformacją szczególnie szybko zachodzą właśnie w tym sektorze. Żeby być konkurencyjnym, należy na bieżąco monitorować oczekiwania i potrzeby klientów i błyskawicznie na nie reagować we wszystkich kanałach sprzedaży. W czasach transformacji z pewnością największym wyzwaniem w kontekście budowy handlowego ekosystemu jest zbudowanie odpowiedniego zespołu, znalezienie zaufanych partnerów, rozumiejących specyfikę przedsiębiorstwa, a także przekonanie organizacji do potrzeby zmian (challengowanie status quo). Transformacji nie należy traktować jako projektu, jest to długotrwały proces. Wymaga on stałego badania potrzeb i satysfakcji klientów oraz oferowania i wdrażania nowych rozwiązań, które zapewnią jeszcze lepszą funkcjonalność i konkurencyjność na rynku.

Coraz więcej konsumentów jest zadowolonych z postępującej digitalizacji w handlu. Na rynku obecna jest już generacja konsumentów, która nie pamięta czasów bez internetu – to tzw. generacja Z, urodzeni po 1995 roku. Dzisiejsi konsumenci to w większości użytkownicy nowoczesnych technologii, zwłaszcza mobilnych. Oczekują oni pełnej dostępności oferty we wszystkich kanałach sprzedaży, zwiększania wygody i skracania czasu zakupu. Aby temu sprostać, handel zaczyna na masową skalę wykorzystywać sztuczną inteligencję oraz internet rzeczy, które są obecne już na każdym etapie ścieżki zakupowej klienta. Ten trend będzie się mocno rozwijał. Wiele polskich firm już wdrożyło np. chatboty i głosowych asystentów. MediaMarkt jako pierwsza sieć z elektroniką użytkową w Polsce uruchomiła głosowego Asystenta MediaMarkt, który ułatwia użytkownikom technologi mobilnych kontakt z naszą marką i usprawnia proces zakupowy. 

Nowe technologie ułatwiają również automatyczne zbieranie danych dotyczących historii zakupowych klientów. Wirtualni asystenci, łączący się z siecią informatyczną swojej firmy pozyskują informację o towarach i przebiegu procesu zamówienia w danym sklepie. To już ogólnoświatowy trend. W tym kierunku rozwija się MediaMarkt, inwestując w rozwój wszystkich kanałów sprzedaży, stawiając na innowacyjność i budowanie pozytywnych doświadczeń klientów w każdym punkcie styku. 

Nowoczesne technologie są również wykorzystywane do personalizowania ofert, co jest zgodne z oczekiwaniami coraz większej grupy klientów. Jest to możliwe dzięki modelom predykcyjnym, budowanym w oparciu o dane zakupowe, preferencyjne czy demograficzne Klientów. Współczesny Klient porusza się w wielu kanałach i naszym celem jest, żebyśmy byli tam obecni. Mocno stawiamy na customer experience, wykorzystując nowoczesne narzędzia do badania i podnoszenia jakości ścieżki zakupowej klientów. Bardzo ważnym elementem naszej strategii omnichannelowej są sklepy stacjonarne. Oczywiście na przestrzeni lat zmienia się ich przestrzeń handlowa, co spowodowane jest m.in.  przesunięciem się części handlu do Internetu czy miniaturyzacja urządzeń. Nie sprawdziły się jednak przewidywania, że zakupy w sieci będą masowo wypierały handel stacjonarny. Wielu klientów oczekuje bezpośredniego kontaktu z produktem, ale także z fachowym doradcą. Na te potrzeby odpowiadają właśnie sklepy stacjonarne. 

W roku 2019 otworzyliśmy dwa nowe sklepy: w Pile i w Warszawie (Galeria Młociny). Bardzo istotnym elementem strategii rozwoju jest modernizacja istniejących sklepów zgodnie z najnowszymi światowymi trendami. Zrealizowaliśmy kilkanaście projektów remodelingu. Dzięki temu nasze sklepy prezentują wysoki poziom pod względem doboru asortymentu i jego prezentacji. Dbając o pozytywne doświadczenia klientów, organizujemy w naszych sklepach różne eventy, np. gamingowe, live cooking. Wiele sklepów prowadzi bezpłatne warsztaty edukacyjne dla dzieci, gdzie poznają zasady bezpiecznego korzystania z nowych technologii czy zagadnienia związane ochroną środowiska. Gdański sklep prowadzi z  kolei warsztaty dla seniorów z obsługi smartfona, które cieszą się dużą popularnością wśród mieszkańców miasta. Wychodzimy również poza przestrzeń sklepu stacjonarnego czy internetowego, uczestnicząc w takich wydarzeniach jak chociażby Electronics Show, Warsaw Games Week czy Poznań Game Arena.

Polacy są bardzo otwarci na nowinki technologiczne.Widoczną tendencją jest poszerzanie się grupy Klientów zainteresowanych produktami klasy premium. Dlatego dbamy o szeroki asortyment, odpowiadający potrzebom szerokiej grupy użytkowników nowoczesnych technologii. Konsumenci oczekują kompleksowego i indywidualnego podejścia do ich potrzeb, gdzie poza produktem ważne są fachowe doradztwo oraz usługi na wysokim poziomie (finansowanie, instalacja, ochrona produktu), które pozwolą od razu cieszyć się zakupem. Ważne jest spełnianie indywidualnych potrzeb klientów w czasie rzeczywistym. Jest to światowy trend, który w najbliższych latach znacząco zmieni rolę sieci handlowych. Ważnym trendem staje się również wzrost świadomości ekologicznej klientów i zainteresowania produktami energooszczędnymi, dlatego będziemy rozwijać ofertę w tym kierunku i dbać o edukację konsumencką w tym obszarze. Z pewnością konsumenci będą zwracać również coraz większa uwagę na społeczną odpowiedzialność biznesu – wpływ naszych decyzji i działań na społeczeństwo i środowisko naturalne.